クリニックの無断キャンセル改善ミニケース

Before

完了ページは短く、確認メールも事務的。キャンセル規定だけは厳しく、変更方法は分かりにくい状態でした。患者は「予約したけれど少し不安なまま」になりやすく、結果として来院前の離脱が起きていました。

実施したこと

• 完了ページで持ち物と流れを明記
• 確認メールに返信目安と変更方法を追加
• キャンセル規定を理由つきで分かりやすく整理
• 初診患者向けのFAQを予約直後にも見せた

After

予約件数そのものより、来院率と予約後の安心感が改善。確認電話や「どうすればいいですか」という事前問い合わせも減りました。現場ではこれがかなり大きい変化です。

学べること

無断キャンセル対策は、注意喚起を強めることではなく、予約後の不安を減らすことから始めた方がうまくいくことがあります。厳しさより納得感。ここがポイントでした。

この改善が効きやすい院

高単価自由診療、予約変更が多い院、初診説明が多い院ではとくに効きやすいです。予約数をむやみに増やすより、来院率を安定させたい院に向いています。受付現場の疲弊を減らしたいときにも相性が良いです。

同じ状況なら次に見るべき点

ミニケースは再現のために読むものです。自社でも似た症状があるなら、件数だけでなく前進率、返信後の反応、現場で繰り返し出る質問を見てください。改善の起点は、たいていその中にあります。